2021年二季度汽车投诉分析报告
发布时间:2021-07-08 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次一、2021 年二季度投诉数据概述
据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021 年二季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉 23,726 宗（含 13 宗针对第三方平台投诉），环比上涨 12.9%，同比则下降 5.5%。据统计，本季度受理投诉共涉及 184 个汽车品牌旗下的 946 个车系，环比增加 7 个品牌，减少 11 个车系。
总体来看，二季度投诉呈现如下特点：
1、二季度，国内汽车消费者投诉意愿高涨，部分德系和日系品牌车型投诉量持续高企，国内汽车季度投诉终止两连跌。本季度，发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体，特别是发动机故障问题，如 " 发动机排气故障 "、" 油耗高 " 和 " 发动机启停系统故障 "，投诉量环比出现明显提升。
2、本季度，小范围投诉量异常增多情况多发，涉及到部分自主品牌车型，如奇瑞艾瑞泽 5 PLUS、捷途 X70 PLUS 以及理想 ONE 等。作为造车新势力代表之一的理想汽车，本季度投诉量出现异常增长，投诉大多集中在服务问题中，此外其座椅设计问题也引发车主集中投诉。与进口和合资品牌相比，自主品牌在服务问题层面依旧存在一定差距，特别是在销售欺诈、服务流程不完善等问题上，投诉占比要远高于进口和合资品牌。
3、本季度投诉类型占比中，单纯质量问题表现更加突出，投诉量和投诉占比环比均出现明显提高，特别是投诉占比，达到了近两年来的最高点。可见，在二季度国内汽车投诉中，单纯质量问题有所反弹，消费者的维权目标更加明确。二季度德系和美系品牌单纯质量问题投诉量有较大涨幅，其中德系品牌投诉量涨幅最大，所占份额已提升至近 1/4。
二、2021 年二季度投诉数据分析
1、消费者投诉人群属性分布
2021 年二季度消费者投诉男女比例与上季度相比略有变化，女性消费者的投诉占比略有提升，但仍不足一成。二季度，30 岁以上的中青年消费者投诉占比有所提升，特别是 31-35 岁年龄段的消费者，投诉占比较上季度提高 1.7 个百分点。相比之下，30 岁以下的年轻消费群体，投诉占比持续下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车 3 年以上出现故障问题的占比依旧保持着上升态势，较上季度提高 1 个百分点，已成为投诉占比最高的问题时间段。
2、投诉量季度变化及增长率分析
如图所示，本季度车质网受理的投诉止跌回升，连续第五个季度投诉量突破 2 万宗。但从近五年来一季度投诉增长率变化来看，首次出现负增长。
3、月度投诉量变化分析
从二季度各月的投诉量表现来看，前两个月与去年同期相比呈现下降趋势，6 月份受部分德系和自主品牌车型投诉异常增多影响，投诉量再次突破 8000 宗，并创造了历史同期最高纪录。
4、品牌类型投诉分析
二季度，自主品牌投诉量较一季度有所回升，但仍处于万宗以下，投诉占比降至近四年来的最低点。相比之下，合资品牌的投诉量达到了历史同期最高点，投诉占比时隔五年再次突破 60%。
5、品牌国别投诉分析
2021 年二季度，德系品牌投诉量首次突破 5000 宗，排名超越日系排名第二位，投诉占比提高 6.4 个百分点，与部分德系品牌热销车型投诉量持续增多有关。美系品牌本季度投诉量环比同样出现明显增长，较一季度上涨 10.3%。
6、车型属性投诉分析
2021 年二季度 SUV 车型投诉量回升至万宗之上，环比上涨 11.9%。MPV 车型投诉量环比上涨约 92%，成为本季度投诉量环比涨幅最大的车型，投诉增量多来自于吉利嘉际车型。此外，微型车投诉量涨幅同样较大，较一季度上涨 79.8%，投诉多来自于奇瑞小蚂蚁等自主品牌纯电动车型。
7、车型年款投诉分析
二季度，2020 款车型投诉量突破 5000 宗，较一季度上涨 16.2%，体量遥遥领选于其他各车型年款。值得注意的是，2021 款车型投诉量逼近 3000 宗，超越 2018 款车型跻身第一梯队，环比上涨 68.1%，投诉增量多来自于部分自主品牌 SUV 车型。
8、投诉区域分布分析
2021 年二季度，投诉排名前三的省份依旧是广东、山东和江苏省，且三个省份本季度的投诉量均超过了 2,000 宗。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看，" 发动机排气故障 " 和 " 影音系统故障 " 出现频率较高，其中 " 影音系统故障 " 成为广东省和江苏省投诉最多的故障问题。
9、投诉类型分析
二季度，单纯质量问题投诉量和投诉占比双双提升，其中投诉量再次逼近 2 万宗，较一季度上涨 15.9%。服务问题投诉量本季度依旧保持着 2000 宗以上的体量，较一季度略有增长，但投诉占比却有所降低。
10、八大系统投诉故障数占比及 TOP20 质量问题投诉故障点分析
二季度质量问题投诉中，车身附件及电器依旧是投诉故障数最高的系统，投诉故障数占比与一季度基本持平。相比之下，本季度发动机投诉故障数涨幅明显，较一季度上涨 29.1%，占比提高了 3.2 个百分点。
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