沪上首个消费纠纷视频调解平台上线
发布时间:2019-03-18 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次消费纠纷离不开“老娘舅”的调解，但如果让“老娘舅”坐在电脑或手机屏幕前“隔空”调解，纠纷双方能接受吗？
浦东新区市场监管局昨天宣布，上海首个消费纠纷视频调解平台今天上线，纠纷双方和介入调解的“老娘舅”只需“隔空喊话”，就能在线达成共识，解决争议。
输入“调解码”参加“三方会谈”
近年来，浦东新区年均消费投诉量在3万件左右，约占全市的六分之一，其中约八成可通过电话调解，剩余两成投诉最终要由消费者权益保护组织进行现场调解。
在快节奏的生活工作环境中，传统的现场调解方式有时会让纠纷双方颇感折腾。
“跨省市消费纠纷逐年增多，有些消费者是来上海旅游的，甚至定居在大洋彼岸，专程跑一趟消保委太不方便了。”浦东新区消保委秘书处秘书长徐海建举了个例子，有位消费者在澳大利亚定居，与注册在浦东的某旅游平台发生纠纷，结果花了小半年才排出档期，飞到上海参加调解。为此，这名消费者还不得不在上海订酒店住了一晚。短短几十分钟的现场调解，各方却为此付出了成百上千倍的时间和金钱成本，实在太折腾。
能不能“让数据多跑路，百姓少跑腿”？经过调研，浦东新区消保委发现杭州的互联网法院模式值得借鉴，于是联系相关技术方，开发出一款“公道互联”手机软件。据介绍，通过各种渠道投诉的消费者，消保委会与其沟通，确认其接受视频调解后，登记消费者身份证号码及电子邮箱等联系方式，然后发“调解码”给他。在安排好的视频调解时间内，消费者只要在手机软件中输入“调解码”，就可参加“三方会谈”。
借助大数据，消费风险可量化
“老娘舅”从线下调解变成在线用视频通话的方式调解，大家能接受吗？记者随机采访了10名消费者，均得到肯定的回答。
有消费者表示，自己平时上班忙，几乎无法挤出时间。用互联网思维来解决争议，既时髦又实用。也有消费者表示，在线调解在举证等方面有时甚至比现场调解更有优势。比如要出示什么发票，或“直播”产品具体有什么问题，只需在家里调整下手机摄像头的位置，大家都能看到。如果产品是大件，带到现场举证也是件麻烦事，在线调解就省得搬动了。
除了方便，消费纠纷视频调解平台还能快速将纠纷双方的语音转换成文字，自动生成调解协议文本，只要双方确认无误并接受调解，那么就能马上拿到调解协议。同时，整个纠纷调解过程留有视频档案，确保处置流程的规范和透明。
据透露，以消费纠纷视频调解平台为基础，浦东开发的“公众诉求大数据分析及利用”系统近期也已上线运行。不仅可以便捷地处理单起消费纠纷，还能批量分析每年10万多条的消费投诉数据。如果短期内，某一类消费投诉或某一个市场主体发生的消费投诉数量激增，系统就会发出预警。经过分析筛选后，浦东市场监管部门对相关投诉或市场主体采取主动干预，通过行政约谈或上门检查，第一时间了解和处置问题，让消费纠纷尽快得到解决。
“以前主要靠人工记录，或凭经验感觉来查找重点检查对象。”浦东新区市场监管局消保处黄慧表示，借助新系统，相关领域和市场主体的消费风险都可以量化、排名，对应的监管就能更有的放矢，从而少干扰、不干扰守信者，多监控、多督促失信者。（记者 陈玺撼）
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