贷款 | 疫情无法按时偿还个人抵押贷款，银行怎样提供金融服务？
发布时间:2021-04-16 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次请点击上方关注，点击下方“在看”
新冠肺炎疫情暴发以来，受疫情影响，武汉等地区个体工商户及小微企业主复工复产后无法迅速恢复正常经营。针对部分暂时失去收入来源的人群，银行高度重视，周密部署，依法合规为客户提供金融服务，安全、高效解决客户遇到的贷款归还、征信保护等问题，有效维护了金融消费者的合法权益。
案例故事
客户对涉疫还款政策有误解，银行提供专业金融服务化干戈
借款人薛女士，从事旅店经营，几年前向某银行申请了个人抵押贷款，用于装修房屋，贷款期限内还款情况一直良好。2020年2月，受新冠肺炎疫情影响，旅店无法正常营业，收入锐减，还款能力下降。2020年3月，薛女士致电银行申请延迟还款，银行工作人员向其耐心讲解针对疫情期间收入受到影响无法正常还款客户的四种延迟还款政策，包括设置还款宽限期、调整还款日、延迟还本、贷款展期政策。薛女士考虑自身情况，拟采用延迟还本还款方式，工作人员向其解释延迟还本方式期限6个月，6个月内每月只还息不还本，还款压力大幅减少，但由于本金延迟到6个月后的每月平均偿还，6个月内每月的利息会小幅增加。薛女士对银行的延迟还款政策不满，表示“看到媒体上都在说疫情期间借款人可延迟还款，但没说会增加利息”，认为该银行没有贯彻落实国家有关做好特殊时期金融服务保障工作的政策，侵害了消费者的合法权益，要投诉。
银行工作人员非常理解借款人受疫情影响失去收入来源的遭遇，竭力安抚并向客户解释，该银行作为国有大行在疫情当前主动作为，承担社会责任，已向湖北省捐赠3000万全力支持抗击疫情。同时，积极响应和贯彻落实党中央、国务院、银保监会关于疫情期间增强金融服务保障工作的指示精神及决策部署，出台了多项延迟还款政策，以缓解借款人还款压力。6个月内小幅增加的利息是按照正常计息规则计收的利息，属于正常利息范畴，不属于银行在疫情期间“发国难财”额外收取的利息，更不属于罚息。经过工作人员的悉心讲解，薛女士知道自己误解了银行的政策。
考虑到薛女士的状况，工作人员经请示上级领导表示，如果薛女士6个月后经营状况得到明显改善，想一次性提前偿还6个月内未还的本金，可以免除其提前还款违约金。
此外，银行还了解到，薛女士今年有采购旅店经营用品的计划，但因疫情影响资金短缺。对此，工作人员向其推荐了该行“复工贷”产品，“复工贷”是该行针对小微企业主、个体工商户推出的解决企业复产复工期间所需的物资采购、租金、水电费等资金需求的经营贷款，年利率低至3.55%，担保方式灵活，可信用，可抵押。工作人员的建议解决了薛女士的燃眉之急，其欣然接受。
银行通过提供延迟还款、减免违约金、复工贷款等一揽子的金融工具包，化干戈为玉帛，不仅化解了薛女士对该行的误会，更提升了银行在消费者心目中“提供专业金融服务”的形象。
法律分析
提升受疫情影响严重地区的金融供给能力
银保监会《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（银保监办发〔2020〕10号）第五条提出：“做好受困企业金融服务。各银行保险机构要通过调整区域融资政策、内部资金转移定价、绩效考核办法等措施，提升受疫情影响严重地区的金融供给能力。对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但暂时受困的企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。鼓励通过适当下调贷款利率、完善续贷政策安排、增加信用贷款和中长期贷款等方式，支持相关企业战胜疫情灾害影响”。
与此同时，《贷款通则》第十四条关于“贷款利息的计收”指出：贷款人和借款人应当按借款合同和中国人民银行有关计息规定按期计收或交付利息。
案例启示
银行业金融机构应履行社会责任，与国家、与企业、与借款人患难与共
端正服务态度。消费者不是银行从业人员，不能从专业的视角准确理解银行的产品、政策以及规章制度。银行应加强对员工的宣传教育，引导员工向消费者普及金融知识，提高消费者对金融产品、服务内涵的理解能力。当消费者误解时，能够站在消费者的角度，以消费者能理解的方式解答，消除消费者的疑虑。
疫情无情，金融有情。在抗击疫情的特殊时期，银行业金融机构应履行社会责任，为借款人提供延迟还款、低息贷款、免除费用等多项绿色金融服务，与国家、与企业、与借款人患难与共，众志成城，战胜疫情。
（本文原载于《中国银行业杂志》2021年第3期）
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